Mengupas Pengalaman dan Pandangan Konsumen OTA di Indonesia

OTA (Online Travel Agent) merupakan sebuah layanan online yang berfokus pada bidang wisata, khususnya transportasi dan akomodasi, baik tiket kereta api,  tiket pesawat dan sewa kamarhotel  dengan harga yang relatif terjangkau. Jenis layanan ini mulai “booming” 3 tahun belakangan ini. Tingginya jumlah pengguna internet di Indonesia merupakan faktor utama pemicu lahirnya perusahaan OTA. Namun, untuk lebih spesifiknya mereka tumbuh dan berkembang karena semakin banyaknya permintaan/demand dari pengguna internet di Indonesia yang membutuhkan jasa pencarian dan pemesanan tiket transportasi maupun akomodasinya. Munculnya layanan online, tidak hanya OTA bagaikan “angin segar”  bagi konsumen di Indonesia, mereka jadi memiliki pilihan layanan yang memiliki keunikan dan keunggulan tersendiri untuk membantu memenuhi kebutuhan hidupnya. Diantara beberapa jenis layanan online yang ada saat ini, OTA merupakan salah satu layanan yang berkembang dengan pesat. Apa saja alasannya? Untuk mengetahui hal tersebut, saya akan mengupasnya berdasarkan pengalaman dan pandangan konsumen di Indonesia akan layanan OTA ini.

Di Indonesia ada beberapa layanan OTA yang sudah dikenal oleh konsumen di Indonesia, antara lain Traveloka.com, tiket, tiket2, dan wego. Langkah mereka ini diikuti oleh pebisnis lain untuk terjun ke bidang yang sama, sehingga pasar OTA saat ini sudah mulai ramai dan timbul persaingan sengit satu sama lain. Berbagai strategipun dilakukan untuk merebut minat dan hati masyarakat Indonesia, dan hal ini tanpa disadari akan menguntungkan konsumen tiket pesawat terbang sebagai tujuan utama dari layanan OTA. Namun sebelum hal ini terjadi, pada awalnya masyarakat tentu merasa ragu dan tidak percaya dengan bidang bisnis ini. Kenapa? Karena konsep bisnisnya yang full online, tidak ada wujud fisik tempatnya, bahkan hasil dari layanan tersebutpun tidak dalam wujud fisik membuat masyarakat bertanya-tanya dan takut untuk mencobanya. Tidak umumnya konsep bisnis yang ditawarkan dan minimnya sosialisasi menjadi tantangan awal bagi setiap perusahaan OTA. Oleh karena itu, unsur “Trust” atau kepercayaan menjadi suatu hal yang perlu dibangun sebagai pondasi utama dari setiap bisnis online, termasuk OTA.

Hal ini sepertinya disadari betul oleh perusahaan Online Travel  Agent, dan perlahan-lahan mereka pun melakukan sosialisasi sistem dan layanan mereka kepada masyarakat Indonesia hingga akhirnya bisa berkembang sampai saat ini. Lalu gimana caranya agar kita bisa tahu layanan OTA yang terpercaya? Caranya cukup mudah, kita cukup melihat testimoni konsumen yang pernah menggunakannya. Biasanya mereka akan mengutarakan rasa kepuasan atau sebaliknya melalui social media, forum ataupun blog pribadi. Siklus ini sudah menjadi kebiasaan dan bagian dari penyampaian aspirasi konsumen terhadap layanan yang baru mereka gunakan. Media Facebook dan Twitter umumnya paling sering digunakan untuk mengutarakan isi hati konsumen layanan OTA, dan lainnya. Seringkali kita temukan status yang berupa testimoni kepada jasa yang baru digunakan. Contohnya, dibawah ini saya temukan beberapa Tweet dari konsumen yang pernah menggunakan jasa pemesanan tiket pesawat online di Traveloka.com:

Gambar diatas hanya contoh kecil dari ungkapan konsumen perusahaan OTA yang merasa puas dengan layanannya. Masih banyak cara lain lagi untuk mengetahuinya, seperti melihat aktifitas akun sosial media website perusahaan tersebut, baik di Facebook dan Twitter. Website yang terpercaya pasti akan banyak dibicarakan oleh konsumen dan masyarakat Indonesia. Layaknya sebuah layanan yang populer yang banyak digemari dan memberikan manfaat/nilai lebih ke konsumen di Negara ini.

Dengan mulai dikenalnya layanan OTA ini, maka secara tidak langsung gaya hidup masyarakatpun akan berubah. Mulai dari yang manual dalam memesan tiket pesawat, seperti ke travel agen lokal, menjadi online booking yang serba praktis, mudah dan cepat. Tapi saya tidak puas sampai di sini saja, dan ingin mengetahui lebih jauh tentang pandangan dan pengalaman konsumen di Indonesia mengenai layanan OTA. Setelah mencari-cari informasi di search engine, akhirnya saya menemukan sebuah hasil survey online dari surveyonics.com, mengenai pemesanan tiket secara online. Dibawah ini ada beberapa hasil surveynya yang saya ambil untuk mengetahui pandangan orang yang pernah menggunakan jasa OTA. Ketika saya ambil gambarnya, sudah ada 52 orang yang berpartisipasi dalam survey ini, dan berikut beberapa pandangannya:

Dari beberapa pertanyaan diatas, ternyata sebagian besar konsumen merasakan manfaat akan adanya layanan pemesanan tiket via online. Mereka merasakan manfaatnya dalam berbagai hal, seperti menghemat waktu, tenaga, biaya transportasi, kemudahan prosedurnya, dan harga promo dari tiket yang ditawarkan. Harga yang ditawarkan oleh layanan OTA seperti Traveloka dan Tiket ini umumnya memang sedikit lebih murah, terlebih jika sedang ada promo tiket dari maskapai tertentu.

Setelah konsumen merasakan manfaat akan hadirnya layanan OTA, maka saya ingin mengetahui lebih lanjut mengenai pandangan konsumen tersebut terhadap tingkat kepuasannya, dan dibawah ini ada hasil survey yang menggambarkan pandangan tersebut:

Dari segi peranannya, ternyata mayoritas konsumen membutuhkan mereka untuk tetap malayani masyarakat Indonesia. 19% merasa sangat memerlukannya, 32%merasa perlu, dan 36% cukup memerlukan layanan OTA. Dan hanya sebagian kecil saja, yaitu 11% yang tidak memerlukannya. Para konsumen ini juga sangat tidak setuju atau tidak menginginkan kalau layanan OTA ini ditiadakan, hal tersebut dapat terlihat pada tingginya tingkat ketidaksetujuan, yaitu 76% konsumen yang tidak ingin layanan ini hilang.

Dari semua hal yang sudah dibicarakan diatas, ujung-ujungnya tentu akan mengarah kepada tingkat kepuasan konsumen, dan dari total 52 responden yang mengisi survey ini, rata-rata cukup puas hingga sangat puas, sedangkan 5% konsumen tidak puas terhadap layanan OTA. Dengan gambaran tersebut, saya dapat mengambil kesimpulan bahwa layanan ini memang memiliki nilai lebih yang dapat membantu masyarakat di Indonesia untuk mendapatkan tiket pesawat secara mudah dan cepat.

Jadi secara garis besar perusahaan Online Travel Agent memiliki andil besar dalam membantu konsumen di Indonesia untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, secara tidak langsung konsumen akan mendapatkan pengetahuan baru mengenai prosedur pemesanan via online, juga mengetahui cara untuk mendapatkan tiket termurah/promo yang diinginkan. Sedikit info saja dari saya, sebenarnya ada beberapa maskapai yang sering menawarkan harga promo secara rutin, antara lain, Citilink, Tigerair Mandala, dan AirAsia. Tiga maskapai ini bergerak di layanan LCC (Low Cost Carrier) yang fokus pada harga tiket pesawat murah dan kaya akan promo terbarunya. Jadi, tidak heran jika anda sering menemukan tiket promo dari Citilink  atau AirAsia, karena sudah menjadi komitmen perusahaan dalam melayani konsumennya.

Inilah sekilas gambaran mengenai pandangan konsumen dari layanan OTA di Indonesia. Pengalaman mereka tentu sangat berharga dan dapat membantu merubah perspektif masyarakat yang belum mengetahui layanan ini. Rasa puas dan pengalaman menggunakan layanan OTA tentu akan merubah gaya hidup masyarakat, dari yang serba manual menjadi ke gaya hidup mudah dan praktis. Karena memang tidak dapat dipungkiri kalau kemajuan teknologi didunia termasuk internet akan membuat manusia menjadi lebih dilayani dalam memenuhi kebutuhannya. Lalu, bagaimana dengan anda, apakah anda sudah menyadarinya? Atau justru memang sudah menjadi bagian dari kemajuan teknologi ini? Semuanya kembali kepada diri masing-masing, karena pada esensinya kemajuan teknologi berdampak positif bagi manusia. Terima kasih